对于投诉处理操作流程和工作要点的描述，负责本单位消保投诉全程处理，包括投诉调查核实、1小时内联系投诉人、确定处理方案、告知处理结果、提交投诉报告等。涵盖投诉处理、溯源整改、专项治理、纠纷调解几个方面。