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服务转型学习心得

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服务转型课程内容不做免费的服务企业要明确自己的承诺价值竞争而不是价格竞争顾客价值为顾客创造的服务效用服务过程质量服务的价格获得服务的成本++企业潜在利润服务对顾客的价值提供服务的成本=敲黑板 体验经济下所有企业都要成为服务型企业员工 满意度生产率与质量忠诚度能力顾客价值等式顾客 满意度顾客 忠诚度利润增长敲黑板 让一线员工具有创造力我们给一线员工的帮助够不够?基本条件:有安全感、感受过被服务、热爱公司、有可信赖的上司核心条件:要给一线员工资源和授权(两倍于他的工资)管理人员要贴近市场回到市场,看自己的问题将组织能力嫁接到一线员工一线到底得到了什么资源?组织能力的检验是放在一线检验敲黑板 服务是我们给顾客提供的“满足感” 服务是给客户创造意外惊喜课程延申思考企业为什么要进行服务转型?如何让一线员工具有创造力?一线员工需要获得什么资源?我们为顾客提供的”满足感“是什么?实现服务转型是企业适应新的经营环境的关键服务文化 价值观以用户价值最大化为宗旨 用户需求驱动流程以解决问题为导向培育员工服务专长服务于价值用户服务价值定位分类内外部客户的满足感 如何复用性地快速完成服务,而让客户仍感觉有很强的定制性 如何在提高初级人员占比的情况下服务质量仍得到保障 如何让高级员工乐于分享,让个人智慧成为集体智慧 如何让初级员工在相对机械性工作的前提下仍获得幸福感和成就感为一线员工赋能提效 让员工在自己的平台上效率是最高的,创造的价值是最大的;员工离职后带走的只是知识赋能的部分,采用系统和工具赋能时, 发现自身价值的发挥与公司顺滑的支撑是分不开的, 从而进一步降低优秀人才的离职率客户成功最能体现服务价值 成本是比效率离钱更近的概念, 吸引客户把钱花在能直接赚钱或者能直接省钱的领域的链条更短,客户买单意愿更强服务转型的价值主张 相信数据的力量,专注驱动大数据洞察为客户赋能 提供专业平台,让客户更容易、更快捷的洞察市场、预见未来 重视人才培养,坚信只有专业的团队,才能更好地为客户服务 专注创新和变革,汇聚智慧,探索更多可能充分预估组织架构、公司文化方面的阻力,理不顺人,做不成事对于支持服务转型的重大决策(如激励),要一把手力推建立良好反馈机制,能够及时听到服务使用者的声音,防止削足适履现象产生理清利益听得到炮火一把手主导在需要业务部门大量配合且短期可能带来降效时,用其他提效做补偿协调压力
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发布时间: 2021-09-27