KANO模型定义了顾客需求的三个层次：（1）基本需求、（2）期望型需求和（3）兴奋型需求。主要用于对绩效指标进行分类，帮助企业了解不同层次的顾客需求，找出顾客和企业的接触点，识别让顾客满意的关键因素。